Ein Netzwerkausfall am Wochenende zeigt, was Managed Services im Alltag wirklich bedeuten.

Montagmorgen, 6.30 Uhr: Unsere Monitoring meldet eine Störung in der Netzwerkinfrastruktur eines Kunden.

Die ersten Analysen erfolgen umgehend aus der Ferne. Router und Firewall sind erreichbar, das interne Netzwerk jedoch nicht. Das LAN-Interface der Firewall ist down. Auch ein Neustart bringt keine Verbesserung. Die Hinweise verdichten sich: Vermutlich ist der zentrale Switch ausgefallen.

Unser Techniker prüft in der Kundendokumentation, welches Modell vor Ort eingesetzt wird, holt ein passendes Ersatzgerät aus unserem Lager und bereitet dessen Konfiguration bereits vor.

Anschliessend informiert er den Kunden über den Ausfall – auf dem Mobiltelefon, denn auch die Bürotelefonie ist aufgrund der Störung nicht erreichbar. Der Kunde selbst hatte den Ausfall zu diesem Zeitpunkt noch gar nicht bemerkt.

Mit dem vorkonfigurierten Ersatzgerät macht sich unser Techniker auf den Weg. Noch vor 8.00 Uhr trifft er beim Kunden ein. Der defekte Switch wird ersetzt, die Netzwerkverbindungen werden geprüft und die Systeme kontrolliert wieder in Betrieb genommen.

Um 8.30 Uhr funktioniert die Infrastruktur wieder.

Nach der Störung ist der Fall noch nicht abgeschlossen

Der defekte Switch wird mitgenommen und der Garantiefall beim Hersteller angemeldet. Sobald das Austauschgerät eintrifft, wird es im Rahmen eines ohnehin geplanten Vor-Ort-Termins zu einer Randzeit wieder eingebaut.

Das vorübergehend eingesetzte Ersatzgerät kommt danach zurück in unser Lager – geprüft, vorbereitet und bereit für den nächsten Einsatz.

Unser Verständnis von Managed Services

Managed Services bedeuten für uns nicht, dass technische Geräte niemals ausfallen. Das lässt sich trotz sorgfältiger Planung und hochwertiger Komponenten nicht vollständig verhindern.

Managed Services bedeuten für uns, dass ein Ausfall:

• automatisch erkannt wird,
• zeitnah analysiert wird,
• anhand einer aktuellen Dokumentation gezielt bearbeitet werden kann,
• passende Ersatzhardware verfügbar ist,
• und das Problem behoben wird, bevor daraus ein längerer Betriebsunterbruch entsteht.

In diesem Fall musste der Kunde den Ausfall weder selbst feststellen noch einen Supportfall eröffnen, ein Ersatzgerät organisieren oder verschiedene Stellen koordinieren. Unsere Überwachung schlug Alarm – und wir kümmerten uns um den Rest.

Genau das ist unser Verständnis von Managed Services: Wir überwachen, reagieren und übernehmen – damit sich unsere Kunden auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.